Telefoniczna obsługa klienta a najczęstsze formy kontaktu
Rozmowa telefoniczna często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi wiedzieć, gdzie odnaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują też przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i zobowiązanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce zwłaszcza widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeżeli już wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Sprawia to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie istotny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie znaczy to jednakże automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw należy ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samemu, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają też informacje dostępne podczas rozmowy (więcej informacji: outsourcing obsługi klienta). O ile konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, wręcz dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże kłopotu. W praktyce niezbędne jest więc określenie sposobu przekazywania modyfikacji w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w tak zaistniałych okolicznościach nie powinna opierać się jedynie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego z uwagą tyczy się sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych sytuacjach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Ważne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się także analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (zobacz również: outsourcing sprzedaży). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, kłopoty z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa także liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, jeżeli większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wtedy pojawiają się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie wielkiej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, ale także ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z takowych rozwiązań wymaga jednak ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego nawet rozbudowany system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Sprawdź tutaj: Call Center PRO