Outsourcing call center a zakres przekazywanych procesów
Rozmowa telefoniczna na prawdę bardzo często zaczyna się od prostego pytania, ale jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie znaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują również przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i ustalenie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce szczególnie widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeśli wcześniejsze rozmowy nie zostały właściwie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie bardzo ważny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie znaczy to natomiast automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw należy ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samodzielnie, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają także informacje dostępne w trakcie rozmowy (polecamy: outsourcing obsługi klienta). Jeżeli już konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, wręcz dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce konieczne jest więc określenie sposobu przekazywania zmian w procedurach, cennikach, warunkach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich wypadkach nie powinna opierać się wyłącznie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego z uwagą dotyczy sprawa, zebrać kluczowe informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Czasami wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Ważne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem oznacza jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się także analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (sprawdź: sprzedaż telefoniczna B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa również liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, o ile znakomita większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wtedy pojawiają się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie sporej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, ale też ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają również narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Właściwie każde z owych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz rozbudowany system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Więcej informacji na stronie: Call Center PRO